EL servicio posventa como elemento para la fidelización de tus clientes.

En un mundo tan globalizado y lleno de competencias, lograr cerrar una venta e integrar un nuevo cliente a nuestra empresa no es tarea sencilla, por lo cual es superimportante continuar la comunicación con nuestros clientes aun después de realizada la venta, ya que, de esta forma, lograremos fidelidad, continuidad y retorno de compra.

Estadísticamente, se dice que un cliente puede gastar hasta 53% más en una marca a la que le es fiel, esto no solo depende del producto y la calidad de este, sino de las estrategias posventa que como marca implementamos para lograr la fidelización de nuestros clientes.

Pero ¿por qué el seguimiento después de la venta favorece al mantenimiento y fidelización de nuestros clientes?

El seguimiento posventa se refiere a todas las acciones, atenciones y estrategias que se realizan para mantener la comunicación con el cliente después de que ha adquirido nuestro producto o servicio y ha comenzado su uso.

Saber cómo fue su experiencia de compra, cómo le ha ido con su producto o servicio, si está satisfecho, si funciona correctamente, si cumplió o superó expectativas y por qué, cimentan las bases del proceso de fidelización, sin dejar de mencionar que puede ayudarnos también a la mejora de procesos y calidad de nuestro producto o servicio.

Y entonces ¿Cómo comenzamos con este proceso?

En Kaydu te recomendamos 4 pasos indispensables para que la fidelización de tus clientes sea mucho más fácil:

1.Retroalimentación y opinión de compra

Una forma eficiente de mantener un buen seguimiento posventa es la retroalimentación y comentarios del cliente. Realizar cuestionarios que nos hagan saber si la compra del cliente fue satisfactoria, cuáles considera puntos altos y oportunidades de mejora.

Este seguimiento no solo nos funciona para recordar al cliente que estamos preocupados por su satisfacción y necesidades, sino también para analizar nuestros procesos y mejorarlos para una mejor satisfacción.

Es importante recalcar que, si mientras el proceso de retroalimentación encontramos un problema con el cliente, se debe escalar a una pronta solución y mejora del proceso que garantice no sucederá de nuevo. Con esto el cliente corrobora nuestra preocupación en su total satisfacción.

2.Soporte técnico

Cada producto o servicio tiene su complicación, y no todos nuestros clientes cuentan con las capacidades necesarias que le puedan garantizar su óptimo entendimiento, por lo que nunca está de más pensar en ellos y crear programas especializados para ayudarles con instalaciones, soporte, capacitación de uso y resolución de problemas.

Es sumamente importante que las personas encargadas de estos soportes cuenten con la disponibilidad y capacidad necesaria para que al cliente no le quede duda de que está siendo atendido por un experto en el tema.

3.Garantías y devoluciones

Una vez que el cliente adquiere alguno de nuestros productos o servicios, es esencial hacerle saber de forma clara y concisa las políticas de devolución y garantía que la empresa maneja, y bajo qué términos son factibles y bajo cuáles no, garantizando que no quede duda en el tema.

Y en caso de existir alguna rescisión o devolución de compra del producto o servicio, es de suma importancia indagar a fondo las razones del porqué el cliente tomó esa decisión, escuchando de forma empática y receptiva.

Tanto en tema de devolución como garantías, es importante que las respuestas y seguimientos sean cómodas y sencillas para el cliente.

4.Promociones y contacto con cliente

Este es el punto en donde, aún días y meses después de la compra, podemos seguir presentes con nuestros clientes, creando campañas de retargeting, de generación de ofertas y/o descuentos especiales para clientes, por ejemplo, por segundas compras, compras frecuentes, compras por temporada, etc.

Campañas de usabilidad y sugerencias del producto o servicio, oferta de complementos que ayuden a la compra de más de un producto.

Otra buena idea de estrategia de campaña de comunicación con el cliente puede basarse en estar presente en fechas especiales: promoción y recordatorio de cumpleaños, día de las madres, padres, navidad, año nuevo, etc.

Esta continuidad de comunicación hará que nuestros clientes nos tengan presentes en su mente y la posibilidad de que elijan nuestros productos en el futuro aumente.

El servicio postventa es fundamental y factor clave para un buen proceso de fidelización y mantenimiento de nuestros clientes, y no solo eso, la lealtad de nuestros clientes es premiada con su respaldo y recomendación boca a boca, lo cual representa el canal más económico y confiable de venta.

Algunas de las razones más importantes por las que debes iniciar con el servicio posventa de inmediato son las siguientes:

Los clientes satisfechos y leales tienen mejor aceptación de ofertas y nuevos lanzamientos: Durante la creación de campañas de oferta y lanzamiento de algún nuevo producto o adición de algún nuevo servicio, la probabilidad de que un cliente leal lo compre o utilice es mucho mayor que tratar de integrarlos con nuevos clientes. Esto combinado con las recomendaciones boca a boca incrementará la factibilidad del nuevo producto.

Te dan información importante sobre tu producto: Cuando abres la puerta al cliente puedes obtener información muy valiosa sobre su experiencia con el producto, su aceptación y puntos débiles en tus procesos de compra, devolución, garantías, etc. Incluso poderte dar algunas sugerencias que puedan ser en realidad útiles para la mejora de tus procesos e incluso de tus productos o servicios.

Tienes más oportunidad de ventas continuas: al mantener contacto con clientes, y tomando en cuenta que todo haya salido bien con lo adquirido, la posibilidad de compra por medio de ofertas y promociones puede aumentar de forma muy amplia.

Los clientes satisfechos son tu mejor publicidad: Actualmente, la oferta de productos similares ha aumentado, por lo cual la decisión de compra muchas veces se vuelve más complicada, pero si tenemos la recomendación de una persona cercana facilita la decisión.

Esa recomendación siempre vendrá de clientes leales y satisfechos.

La recomendación boca a boca garantiza también ganar ventaja competitiva en el mercado. ¡Pero ten cuidado! Es muy importante revisar la satisfacción completa de nuestros clientes, ya que no solo recomendamos lo que nos ha funcionado, también catapultamos lo que nos ha defraudado. Estadísticamente, el 83% de las personas comprarían un producto que ha sido recomendado por un amigo o familiar.

Tener esta comunicación constante no es sencillo, cuando el número de clientes es pequeño puede parecer sencillo, pero conforme nuestra lista va en aumento el tiempo invertido aumenta y puedes comenzar a perder comunicación y algunos clientes por la misma razón.

Kaydu es una plataforma de CRM que permite integrar todas las acciones posventa antes mencionadas, de forma más organizada y eficaz, optimizando tiempos y estrategias, ya que la comunicación puede realizarse de forma masiva y con soportes multimodales.

Kaydu te ayuda a que tu información almacenada e interacción con el cliente se encuentre en un solo lugar, ayudando a que no pierdas de vista ningún punto y puedas cumplir con tus metas de servicio al cliente. Recuerda que, aunque suene repetitivo, la recomendación << boca a boca >> es la mejor publicidad para tu marca. Integra a tu empresa herramientas que te ayuden a la mejora de tus procesos, la tecnología fue creada para mejorar y optimizar nuestras vidas, no la desaproveches.

Tener esta comunicación constante no es sencillo, cuando el número de clientes es pequeño puede parecer sencillo, pero conforme nuestra lista va en aumento el tiempo invertido aumenta y puedes comenzar a perder comunicación y algunos clientes por la misma razón.

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