Uno de los retos más complejos de un emprendedor es entender al cliente para lograr su satisfacción o saber cómo crearle una necesidad. Es por esto que, contar con la técnica innovadora y estratégica del customer journey map es fundamental hoy día. 

Debes saber que como emprendedor, tu trabajo se enfoca en conocer los mínimos detalles de tu cliente, cómo se comporta, en qué invierte su tiempo, qué edad tiene, estado civil, trabajo, si tiene hijos, qué tiempo pasa en las redes sociales y por supuesto qué cosas le gustan. 

Todo esto te servirá para lograr realmente una venta exitosa, que sea pieza fundamental para seguir incrementando tus ingresos, además de establecer una buena y resaltante posición en el mercado sobre tu competencia. 

En definitiva, gracias a la herramienta del journey map podemos establecer y completar las técnicas de consumer insights o percepción del consumidor para conseguir conectar con la visión que él tiene.

Esto se enfoca en diseñar todo un proceso de compra ficticia, pero bastante convincente, para saber realmente qué necesitan. Logrando una mayor fidelización por ofrecerle realmente lo que buscan o necesitan, y por supuesto así, consolidar la marca. 

En este artículo te explicaremos con mayor detalle todo lo que debes saber, y por qué necesitas implementar esta herramienta en tu empresa. 

Así que, comencemos a saber lo siguiente…


¿Qué es un Customer Journey Map?

En primer lugar, un customer journey map, también conocido como mapa de experiencia del cliente o viaje del cliente, es la representación visual y palpable de un proceso de compra-venta. Por medio de este, podemos llegar a entender, visualizar y monitorear, los ciclos de interacción y las dificultades que puedan presentar el cliente a lo largo de su contacto con nuestra marca.

La función principal de esta herramienta es descubrir cómo podemos hacer para que el cliente viva una mejor experiencia y conocer nuevos puntos de atracción, conversión y fidelización para aumentar las ventas. 

El customer journey map cuenta con tres etapas: reconocimiento, consideración y decisión. Todo enfocado al cliente. Es un método en donde se lleva a cabo el proceso donde el cliente capta su problema, evalúa las soluciones que le proporciona la empresa y finalmente compra.

De este modo, los objetivos fundamentales del customer journey map, son los siguientes:

  • Conocer tu producto como una solución para el problema de tu buyer persona
  • Empatizar con los clientes
  • Adaptarse al camino para organizar el contenido
  • Comprender y volver a analizar la experiencia de los clientes, ya que así se puede identificar en qué puntos hay algo por mejorar.


¿Qué beneficios trae crear un Customer Journey Map?

En cierto modo, comprendemos que llegues a pensar que un customer journey map no es necesario para la vida de tu empresa, porque ya conoces cuáles son tus clientes objetivos. Pero, ¿realmente conoces cómo es su experiencia de compra? ¿Desde qué surge su necesidad hasta el momento que decide comprar?

Desarrollar todo ese proceso paso a paso, de manera detallada te brinda, orientar cada fase con tus objetivos como empresa, además de rediseñar tus estrategias de marketing con base en cómo el cliente es captado. 

Este mapa, sin duda alguna, mejorará la experiencia del cliente con tu empresa y producto. Asimismo, te dejamos de manera explícita los beneficios que contrae la creación de un customer journey map:

  • Ayuda a conocer cómo fidelizar a los clientes. Conocer la experiencia de compra del usuario permite solucionar los puntos negativos y potenciar las emociones positivas que experimenta el usuario durante y luego de la compra. Así, podremos tener más claridad sobre cómo hacer que nos vuelva a elegir.
  • Favorece la captación de las contradicciones entre la experiencia que desea obtener el cliente y la que recibe de parte de la marca.
  • Proporciona la mirada de los puntos clave durante el momento en el que el cliente decide concluir la compra. De esta manera, permite elaborar estrategias encaminadas a evitar que renuncie de ello y adquiera el producto o servicio que se ofrece. 
  • Permite reconocer los tipos de clientes con los que cuenta una empresa. Así, se podrán implementar estrategias de marketing eficaces que logren captar nuevos usuarios con características similares.
  • Accede a examinar las necesidades particulares de los clientes en las distintas etapas que forman parte del proceso de compra.
Ventajas de construir un customer journey map

¿Cómo crear un Customer Journey Map?

Usualmente, se llevan a cabo 5 fases de creación, para garantizar un excelente trabajo que realmente proporcione resultados eficaces para la empresa, de acuerdo al aumento de ventas y mayores clientes fidelizados. 

Los pasos generalmente implementados son los siguientes:

La investigación:

Este primer paso se enfoca en conocer de manera profunda al cliente, ese que será el objeto de estudio del mapa. Es importante comprender que esta es la parte clave del negocio, puesto que, se debe tener claro a quién se le está vendiendo. 

Todo esto empieza mediante el análisis de datos específicos que determinan el buyer persona, pues, aquí se conocen sus gustos, edades aproximadas, hábitos, necesidades y todas esas características que previamente hemos mencionado en el artículo.

Luego de tener establecidas las características del consumidor, gracias a la información adquirida, debemos saber: cómo nos dirigimos al cliente, por cuáles herramientas, cómo nos encontramos y qué impacto causaremos. 

Para realizar esta fase, es sumamente necesario realizar un feedback con clientes. Esto genera una buena recopilación de datos, fiables y reales, que serán de ayuda para crear el customer journey map

Hoy en día, se puede realizar este feedback u obtener información necesaria, por medio de las redes sociales, tales como: Instagram, Facebook, Twitter y en caso de tener clientes que sean empresas, se utiliza LinkedIn. 

Definición del cliente: 

Luego de haber recopilado toda la información pertinente, se debe terminar de definir concretamente el buyer persona. Se debe crear un perfil detallado que resuma todos los rasgos y características más importantes y relevantes del cliente ficticio, pero creado con base en uno real. 

Crear un perfil de cliente permite tener una mejor fidelización, y diseñar estrategias de marketing que resulten más efectivas. 

En el buyer persona establecido, no deben faltar los datos socioeconómicos, así como: el género, nivel educativo, ingresos mensuales/anuales, etc. Además, de hacer un análisis extenso del ámbito psicológico, porque esto ayuda a entender de manera más profunda al cliente.

Planificación de las fases:

En este paso, se requiere hacer la división del servicio, de manera que quede en fases. De esta manera, podemos evaluar cómo se siente el cliente en cada una de ellas, examinando los aspectos positivos y negativos del proceso.

Dentro de esta etapa, se encuentran otras que se deben cumplir: 

  • Captación o preventa:

Consiste en llamar la atención del cliente con el fin de sembrar el interés por la marca y por sus productos. Para esto, se deben crear, planificar y organizar contenidos de alta calidad que funcionen como una estrategia implícita en la publicidad. 

  • Contratación o compra:

En este momento, el consumidor final ya decidió adquirir el producto. Sin embargo, aun así, se debe monitorear desde cerca la experiencia del cliente mientras se esté llevando a cabo el proceso de compra, y así contribuir a más ventas.

  • Fidelización para el customer journey:

Luego que el proceso de compra-venta finalizó, es importante darle seguimiento a este cliente, para saber si quedó satisfecho con su adquisición. Además, de asegurarnos que nos recomiende a más personas. 

En este punto, se puede tener un boceto casi completo del mapa. Este se crea dependiendo de las necesidades de la empresa. 

Brainstorming:

¡Ya tenemos casi todo listo! Ahora es hora de entender los puntos débiles del plan. Para esto debemos realizar la siguiente pregunta de manera personal: 

  • ¿Qué necesita mi empresa para ser la mejor opción del cliente?

De esta manera, sabremos cómo conseguir hacer sentir completamente satisfecho y seguro al cliente durante su proceso de compra y así mejorar su experiencia, obteniendo mejores resultados para la empresa. 

Poner en marcha la planificación:

Luego de tener el brainstorming se deben incluir los objetivos a alcanzar por la empresa, en el mapa. 

¡Es hora de ponerlo en marcha! El mapa estaría listo para ejecutarlo, de igual manera, si necesitas asesoría o ayuda en esta tarea ¡Estamos para ayudarte! 

Ya estás listo para crear un customer journey map de manera exitosa.

Ejemplos de mapas de recorrido del consumidor

Cada clasificación del customer journey tiene su función. Te explicaremos cada una con ejemplos rápidos y reales: 

  • Descubrimiento: 

En esta clasificación o también conocida como fase, el cliente presenta una necesidad, por lo que necesita una solución. Por ejemplo:

Necesidad: El cliente necesita un pendrive de gran amplitud para su trabajo. 

Solución: Se le hace saber al cliente sobre tu empresa, sobre otros clientes que hayan presentado la misma inquietud, beneficios de tus productos y diferentes opciones.

  • Consideración: 

En esta etapa, el cliente ya conoce sobre tu marca, y probablemente ya haya tenido contacto con ella, pero necesita un poco más de información para decidirse, por eso evalúa cada detalle.

Necesidad: Soy empresario, por eso necesito que el pendrive tenga mucho espacio y tenga un diseño formal.

Solución: La empresa debe mostrar las mejores opciones entre los diferentes pendrives, según lo que necesita el cliente específicamente, los diferentes precios y recomendaciones. 

  • Decisión: 

Finalmente, el cliente se ha decidido por el producto que quiere. Por lo tanto, es el momento donde el cliente evalúa el precio y condiciones para hacer la compra. 

Necesidad: Estoy entre estos dos modelos, pero elijo el que es más económico.

Solución: Es el momento donde se ofrecen precios similares, ofertas y descuentos. 

Conclusiones

El customer journey map es una de las mejores alternativas para lograr entender a los clientes y así ofrecer lo que realmente están buscando o necesitan. Para asegurar el éxito de las ventas de manera eficaz. 

Emprendedor, si lo que deseas es hacer crecer a tu empresa, vender más, posicionarte en el mercado y ganar reconocimiento, debes empezar por entender a tus clientes y empatizar con ellos de acuerdo a su experiencia con tu marca. 

¡Te ayudamos! Kaydu te asesora y acompaña para lograr tus objetivos de manera eficiente y adecuada. 

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